【壓縮機(jī)網(wǎng)】元宇宙包括消費(fèi)元宇宙與產(chǎn)業(yè)元宇宙，服務(wù)元宇宙包括基于面向個(gè)人C端用戶（消費(fèi)者）提供消費(fèi)性服務(wù)的消費(fèi)元宇宙，以及面向B端用戶（商業(yè)用戶，如企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等）提供生產(chǎn)性服務(wù)的產(chǎn)業(yè)元宇宙。壓縮機(jī)行業(yè)作為裝備制造業(yè)的代表性行業(yè)之一，正面臨著兩大轉(zhuǎn)型：數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)化轉(zhuǎn)型。而服務(wù)元宇宙則是壓縮機(jī)行業(yè)數(shù)字化、服務(wù)化發(fā)展的最高形態(tài)，也是產(chǎn)業(yè)智能化的終極歸宿。服務(wù)元宇宙強(qiáng)調(diào)虛實(shí)融合，以實(shí)向虛，以虛優(yōu)實(shí)，通過虛擬實(shí)體賦能物理實(shí)體，提升整體服務(wù)質(zhì)量及全渠道、全鏈路、全觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)。而物理實(shí)體可以是服務(wù)場景、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)（如服務(wù)信息系統(tǒng)SIS）、服務(wù)技藝、服務(wù)流程等。服務(wù)元宇宙的興起，是一場顛覆性的客戶服務(wù)革命，改變了客戶服務(wù)生態(tài)、服務(wù)模式、服務(wù)場景、服務(wù)效率、服務(wù)體驗(yàn)等諸多要素，為客戶帶來耳目一新的沉浸式體驗(yàn)，即身臨其境般的全身心投入的忘我體驗(yàn)，帶給客戶愉悅與滿意。根據(jù)高德納（Gartner）公司預(yù)測，到2026年，全球30%的公司將擁有支持元宇宙的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)元宇宙將成為創(chuàng)新客戶體驗(yàn)的新動(dòng)能。

　　服務(wù)元宇宙的本質(zhì)

　　很多企業(yè)將元宇宙理解為一種虛擬化數(shù)字系統(tǒng)！比如，網(wǎng)絡(luò)游戲、社交平臺(tái)、管理軟件、仿真系統(tǒng)等。如此理解，則小看了元宇宙！元宇宙充滿了能量，元宇宙應(yīng)該是可以商業(yè)化且具有品牌傳播價(jià)值的交互空間，是可以調(diào)動(dòng)自身用戶資源并服務(wù)于品牌的內(nèi)容溝通、廣告?zhèn)鞑ゼ盎顒?dòng)營銷平臺(tái)。服務(wù)元宇宙更加強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)功能，在服務(wù)客戶過程中通過交互體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)與客戶的深度連接，打造客戶可以永久駐留的社交驛站。

　　一、元宇宙即平臺(tái)。元宇宙不但是信息傳播平臺(tái)、社交平臺(tái)、娛樂平臺(tái)，還是品牌營銷平臺(tái)、協(xié)同共創(chuàng)平臺(tái)、測試調(diào)優(yōu)平臺(tái)。在平臺(tái)上，可以進(jìn)行品牌發(fā)布、產(chǎn)品招商、經(jīng)銷商大會(huì)、產(chǎn)品協(xié)同研發(fā)、產(chǎn)品虛擬測試、鑄造發(fā)行數(shù)字藏品等。

　　二、元宇宙即技術(shù)。元宇宙是一個(gè)開源平臺(tái)，各品牌通過API接入元宇宙。當(dāng)然，元宇宙也可是品牌自建的私域空間。因此，目前元宇宙主要是基于模式為“元宇宙即服務(wù)”（MaaS），如騰訊的Soul、百度的希壤、天下秀公司的鴻宇宙（Honnverse）、英偉達(dá)公司的全宇宙（Omniverse）等，為品牌服務(wù)營銷提供技術(shù)服務(wù)支持。

　　三、元宇宙即場景。元宇宙作為品牌與用戶的連接器，需要建立場景并進(jìn)行內(nèi)容賦能。元宇宙場景的最大特點(diǎn)是高仿真，可源于現(xiàn)實(shí)場景但高于現(xiàn)實(shí)場景，且場景的娛樂性、趣味性與交互性超越線下任意場景。

　　四、元宇宙即內(nèi)容。元宇宙以不同終端呈現(xiàn)，如VR頭顯、AR眼鏡、智能手機(jī)、平板電腦、個(gè)人電腦、視頻聊天室等，并可通過全息圖、數(shù)字標(biāo)牌、數(shù)字資產(chǎn)等新興數(shù)字內(nèi)容呈現(xiàn)。通過元宇宙可以很好地詮釋品牌，通過平臺(tái)生產(chǎn)內(nèi)容、品牌生產(chǎn)內(nèi)容、用戶生產(chǎn)內(nèi)容等方式實(shí)現(xiàn)內(nèi)容傳播。元宇宙的內(nèi)容價(jià)值在于精準(zhǔn)化、生動(dòng)化、興趣化、價(jià)值化、數(shù)據(jù)化、私密化等方面，提升了用戶對(duì)元宇宙平臺(tái)的參與度與交互性。

　　五、元宇宙即工具。微軟公司實(shí)踐證明，打造元宇宙有三大核心：3D引擎，一個(gè)易用的、適合UGC、PUGC的一個(gè)工具集，以及一個(gè)可復(fù)用的資產(chǎn)平臺(tái)。并且，只有在三者齊備，才能建造好數(shù)字世界。元宇宙是商業(yè)工具，更是生產(chǎn)力工具。元宇宙有著強(qiáng)大技術(shù)能力支撐，可為客戶提供豐富的工具支持，賦能品牌的服務(wù)力。元宇宙工具簡單易用，甚至開箱即用。諸如，內(nèi)容生成工具，通過零代碼讓用戶輕松生產(chǎn)內(nèi)容，并服務(wù)客戶；會(huì)議、培訓(xùn)、演示等辦公工具，形成基于虛擬生態(tài)的“面對(duì)面辦公”；通信工具，可以實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)交互（IM），促進(jìn)社交資產(chǎn)的形成；數(shù)字人生成工具，每個(gè)用戶都可以擁有數(shù)字分身與數(shù)字形象……上述是基于AIGC（人工智能生成內(nèi)容）、實(shí)時(shí)音視頻通信技術(shù)（RTC）、VR/AR等趨勢性技術(shù)支持下，豐富元宇宙生態(tài)的工具能力。

　　服務(wù)元宇宙的應(yīng)用價(jià)值

　　服務(wù)元宇宙是一種全新客戶交互模式，可以優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，大幅提高服務(wù)效率、提升客戶體驗(yàn)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并降低服務(wù)成本。

　　一、品牌社區(qū)。元宇宙是社交社區(qū)、內(nèi)容社區(qū)與商業(yè)社區(qū)，共同支撐品牌社區(qū)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化傳播。比如，2022年6月，汽車行業(yè)首個(gè)元宇宙社區(qū)OMODA開門迎客。為推廣奇瑞汽車潮跑SUV歐萌達(dá)OMODA 5，首批歐萌達(dá)OMODA 5數(shù)字潮玩登陸數(shù)字潮玩平臺(tái)比特圖譜，并受到用戶追捧。這是以區(qū)塊鏈底層技術(shù)為數(shù)字資產(chǎn)確權(quán)形式的數(shù)字浪潮在汽車營銷場景中的首次落地，實(shí)現(xiàn)了線上與線下營銷協(xié)同。

　　二、用戶社群。客戶服務(wù)也在講私域化轉(zhuǎn)型，而社群是私域客戶資產(chǎn)的基本單位，社群連接著具有相似甚至相同興趣的用戶群體，或者具有相似甚至相同生活方式的C端用戶，以及具有類似生產(chǎn)方式的B端用戶，而價(jià)值是用戶連接元宇宙與品牌的核心要素。在元宇宙虛擬空間，社群就是一個(gè)共建家園，而由產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案等構(gòu)成的品牌群就是家園的物質(zhì)與精神食糧。紅旗汽車的品牌元宇宙堅(jiān)持“以用戶為中心”的理念，通過全新的技術(shù)手段、豐富的社區(qū)玩法、多維度的鏈接形式，紅旗將為用戶打造“一個(gè)物質(zhì)與精神的家園、一個(gè)實(shí)體與虛擬的家園、一個(gè)創(chuàng)新創(chuàng)造與休閑娛樂的家園、一個(gè)激蕩奮勇與安詳寧靜的家園”，進(jìn)而把社區(qū)用戶社群化。

　　三、商業(yè)連接。元宇宙具有連接性，是一個(gè)把網(wǎng)絡(luò)、硬件終端和用戶整合進(jìn)來的一個(gè)永續(xù)的、廣覆蓋的虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)，而用戶是連接的中心。商業(yè)連接包括線上與線下連接、產(chǎn)業(yè)鏈上游與下游連接、品牌與用戶連接，通過內(nèi)容、價(jià)值、數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與用戶的深度連接。品牌的本質(zhì)就用戶關(guān)系，而連接則是用戶關(guān)系的橋梁。連接載體可以是內(nèi)容、游戲、活動(dòng)、會(huì)議、品牌商品或服務(wù)項(xiàng)目。

　　四、交互體驗(yàn)。人是情緒動(dòng)物，常為情感所左右。而讓用戶情緒“來電”并心動(dòng)于品牌，最好的辦法就是把用戶置于個(gè)性場景之中并形成交互體驗(yàn)。正如弗雷斯特（Forrester）副總裁大衛(wèi)·特魯格所言，“有很多體驗(yàn)可以從三維、觸摸和操縱中受益，對(duì)這些體驗(yàn)來說，元宇宙就是最合適的發(fā)展空間。”

　　五、仿真優(yōu)化。元宇宙是基于Web3.0技術(shù)的價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)與全真互聯(lián)網(wǎng)，是一個(gè)映射現(xiàn)實(shí)世界且可還原、模擬、仿真與升級(jí)的虛擬世界。元宇宙具有三個(gè)特性：一是時(shí)空性。元宇宙是空間維度上虛擬而時(shí)間維度上真實(shí)的數(shù)字世界；二是真實(shí)性。元宇宙既有現(xiàn)實(shí)世界數(shù)字化復(fù)制物，也有虛擬世界的創(chuàng)造物，虛擬世界可超越現(xiàn)實(shí)世界；三是獨(dú)立性。元宇宙是一個(gè)與外部真實(shí)世界緊密相連，但又可獨(dú)立存在的平行空間。比如，未來商業(yè)銀行業(yè)，可借鑒游戲技術(shù)，構(gòu)建非常逼真的虛擬銀行網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、個(gè)貸中心等，讓客戶身臨其境，并獲得真實(shí)的金融服務(wù)。

　　六、服務(wù)渠道。客戶服務(wù)多渠道化甚至全渠道化，不過全渠道并非逢渠道就納入渠道組合并投資建設(shè)。元宇宙卻是值得關(guān)注甚至必做的渠道，是全渠道的新補(bǔ)充。全渠道客戶體驗(yàn)（CX）不僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)，更可提升客戶滿意度與服務(wù)績效。根據(jù)Salesforce發(fā)布的《2021年互聯(lián)消費(fèi)者狀態(tài)報(bào)告》，76%的客戶希望根據(jù)使用不同的渠道與品牌互動(dòng)。另外，國際管理發(fā)展研究所也發(fā)現(xiàn)，如果零售商不能提供足夠強(qiáng)大的全渠道購物體驗(yàn)，他們將會(huì)損失10%-30%的銷售額。因此，把元宇宙渠道納入渠道組合，對(duì)各行業(yè)意義重大。

　　元宇宙客戶體驗(yàn)場景

　　服務(wù)元宇宙是客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極狀態(tài)，通過服務(wù)元宇宙可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)場景創(chuàng)新與服務(wù)產(chǎn)品的全生命周期管理，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)全鏈路數(shù)智化創(chuàng)新。因此，服務(wù)元宇宙應(yīng)立足下述應(yīng)用場景發(fā)力：

　　一、客戶服務(wù)提優(yōu)。傳統(tǒng)客戶服務(wù)是一個(gè)實(shí)體系統(tǒng)，通過元宇宙的數(shù)字孿生技術(shù)、VR/AR等技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶服務(wù)的數(shù)字化模擬與仿真，在虛擬數(shù)字系統(tǒng)上觀察或模擬操作，并通過中央控制臺(tái)或VR終端來實(shí)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題并提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。勞斯萊斯公司通過數(shù)字孿生技術(shù)監(jiān)控所生產(chǎn)的飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)，可做到監(jiān)控每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的飛行方式、飛行條件以及飛行員使用情況。勞斯萊斯將每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)都視為單項(xiàng)目報(bào)務(wù)，以優(yōu)化每一臺(tái)發(fā)動(dòng)極使用性能與使用壽命。通過向客戶提供發(fā)動(dòng)機(jī)監(jiān)控服務(wù)，數(shù)字孿生功能可做到為特定發(fā)動(dòng)機(jī)量身定制服務(wù)，最終將某些發(fā)動(dòng)機(jī)的維護(hù)間隔時(shí)間延長了50%，可減少零件和備件庫存。另外，數(shù)字孿生技術(shù)還提高了發(fā)動(dòng)機(jī)效率，減少了超過200萬噸碳排放量。如此，客戶發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行的中斷更少，運(yùn)行時(shí)間更長，勞斯萊斯則可以優(yōu)化企業(yè)實(shí)際的維護(hù)方式。

　　二、實(shí)時(shí)客戶服務(wù)。客戶體驗(yàn)優(yōu)勢在服務(wù)元宇宙發(fā)揮到極致，通過虛實(shí)融合、沉浸交互，可實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)深度增能與服務(wù)價(jià)值增值。用戶體驗(yàn)的最基本價(jià)值需求是便利性，如全時(shí)、全域、全渠道服務(wù)，而全時(shí)服務(wù)成為首要要素?；谔摂M數(shù)字人（超寫實(shí)數(shù)字人、高仿真數(shù)字人）的對(duì)話式人工智能服務(wù)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用日廣。

　　三、遠(yuǎn)程客戶服務(wù)。隨著企業(yè)國際化進(jìn)程加快，企業(yè)業(yè)務(wù)及客戶分布呈現(xiàn)出分布式商業(yè)的特征，客戶遠(yuǎn)程化服務(wù)需求增加。面對(duì)客戶的多渠道甚至全渠道服務(wù)需要，以及實(shí)時(shí)在線、便利連接與高效響應(yīng)的要求，品牌必須面有效服務(wù)半徑及真實(shí)服務(wù)能力的問題。比如，在金融服務(wù)業(yè)，離柜服務(wù)即遠(yuǎn)程服務(wù)，作為繼語音、文字、AI客服后的創(chuàng)新服務(wù)模式，遠(yuǎn)程柜臺(tái)將在線渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場景融合，支持視頻、語音、文字實(shí)時(shí)互動(dòng)，以及桌面同步、信息共享、數(shù)字簽名等，具備人臉識(shí)別、活體認(rèn)證等實(shí)名認(rèn)證，讓客戶“找得著、看得到”，“足不出戶辦業(yè)務(wù)”，提高了客戶服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和安全性。諸如，聯(lián)想桌面顧問（HelpDesk）服務(wù)，為客戶提供高品質(zhì)的電話及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)，由聯(lián)想的桌面顧問工程師幫助客戶解答有關(guān)應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、病毒故障、間諜軟件去除等問題的功能咨詢和技術(shù)支持，可為客戶提供多達(dá)147種軟件的功能咨詢和技術(shù)支持?？蛻粲龅阶陨頍o法解決的問題，聯(lián)想的專業(yè)技術(shù)工程師可通過聯(lián)想桌面顧問專用遠(yuǎn)程操作工具為客戶解決問題。

　　四、虛擬云廳服務(wù)。元宇宙作為商業(yè)場景體驗(yàn)革命，可使實(shí)體營業(yè)門店體驗(yàn)沉浸化，并打造虛擬云店（云營業(yè)廳）成創(chuàng)新渠道，如虛擬門店、虛擬云展、虛擬云街等。無論實(shí)體產(chǎn)品，還是服務(wù)業(yè)，皆可擁抱此機(jī)遇。

　　五、個(gè)性場景服務(wù)。很多企業(yè)正向全業(yè)務(wù)場景躍進(jìn)，期望滿足用戶多元化、個(gè)性化的極致需求，實(shí)現(xiàn)以人為本的按需服務(wù)。元宇宙可彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)世界的不足，可做到“按需服務(wù)”：千人千面，定制化服務(wù)。

　　六、客戶訂閱服務(wù)。元宇宙賦予了品牌客戶以極大的自主權(quán)、選擇權(quán)及便利性，這就是“客戶主權(quán)”。訂閱制的應(yīng)用，可以讓客戶立足元宇宙平臺(tái)，獲得價(jià)值服務(wù)、永續(xù)服務(wù)與優(yōu)先服務(wù)的權(quán)益。企業(yè)在不斷升級(jí)一些功能性模塊與功能性服務(wù)的基礎(chǔ)上，長期與客戶建立社交關(guān)系與基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)連接，必將在銷售中獲利。